Клиентский опыт как основа репутации девелопера

Иван Коноваленко, директор по Новому бизнесу Реактив медиа, о том, как клиентский опыт определяет репутацию девелопера или застройщика. 

Как понятнее объяснить человеку, что такое бренд? У каждого есть своя версия определение понятия “бренд”. Мне очень нравится пример настоящего мастодонта брендинга Сергея Леликов:

Что останется у Coca-Cola, если исчезнут все ее физические проявления во внешнем мире? Вот это и есть бренд. Добавленная стоимость продукта. Именно здесь зарождается клиентский опыт, который для застройщиков лежит в основе дифференциации

Клиентский опыт, в онлайне и офлайне сегодня играет определяющую роль в формировании восприятия девелопера в условиях царящей на рынке клиентократии.

Почему клиентократия? Потому что это рынок клиента, который определяет все и даже медиаландшафт. Он за последние годы кардинально изменился и продолжает меняться, но даже здесь видно, что куда идти решаем не мы, а клиент. Заводить канал в MAX? Остаться в Telegram? В итоге вы будете там, где ваш клиент.

Теория поколений доказала свою несостоятельность, а вот пойти в Одноклассники за аудиторией 50+ звучит как решение. Пренебрежение в отношении серебряного возраста неуместно. Про кого мы еженедельно слышим, что их обманули мошенник на очередную крупную сумму? С чего вдруг эта аудитория стала считаться аудиторией с низкой покупательной способностью?

И именно рынок повлиял на то, что девелоперы сейчас строят целые “службы заботы” и озабочены “маркетингом первых впечатлений” в соцсетях. Рекламные бюджеты не способны перекрыть репутационные потери от праведного клиентского негатива, именно поэтому застройщика все чаще, мудро обращаются к внедрению NPS, влияние которого на успешность и прибыльность компаний многократно доказано.

Ситуацию с наличием или отсутствием работы в подходе клиентократии хорошо иллюстрирует бизнес-модель кальсонных гномов из Южного парка. 

Зачем создавать красивые рендеры, громоздкие сайты и перегруженные боты, если они не в силах ответить вашему клиенту 24/7 сколько стоит конкретная квартира? Прекрасно понимая, для чего работа сводится к получению контактных данных лида, мы предлагаем вам задуматься, а что произойдет если ваш маркетинг развернется лицом от отдела продаж и его же плана продаж к покупателю, к вашему конечному пользователю и подумает о нем. В конечном счете на рынке побеждает тот, кто анализирует, улучшает и обеспечивает бесшовность онлайна и офлайна, обеспечивая клиенту тот самый полноценный фиджитал. Клиентский путь и без того постоянно удлиняется (от 7 до 12 касаний) и становится все сложнее, не стоит насаждать на нем еще больше поводов закрыть окно.

Единственный рост сейчас, который управляемый и который сохраняется долгое время – клиентский опыт. Он меняет всю логику ведения бизнеса, ведь финансовый успех компании зависит от удовлетворенности людей. Но это очень логичное развитие. Вкладывать в маркетинг и не вкладывать в сервис – путь в никуда. Все маркетинговые усилия пусты, если в результате мы не получаем довольного клиента. Сила соцмедиа может обнулить все усилия маркетинга.

Утомленность от социальных сетей не сильно повлияла на патологическую потребность большей части пользователей продолжать делиться фотографиями, например, еды. А еще усталость, ковид, выгорание, кризисы и проблемы обострили потребность критиковать и писать негативные отзывы. Положительным опытом делятся менее часто и рьяно, чем отрицательным. 

Вы – застройщик и 80% ваших клиентов принимают решение о приобретении квартиры за 5-20 миллионов не в вашем офисе продаж. Они принимают его дома, в транспорте или на работе, сидя в телефоне или просматривая информацию с ноутбука. Днем и ночью они смотрят на ваш сайт, соцсети, читают отзывы. И ваш отдел продаж узнает об этом последним. Если вообще узнает.

Сколько таких клиентов, возможно максимально горячих, вы теряете, даже не провзаимодействовав с ними? Каждый негативный отзыв, каждая жалоба оставленная без ответа, каждый неотработанный пост – это налог на ваш маркетинговый бюджет. Ваши клиенты – это медиа. Бесконечный поток инфлюенса, который создает контент, а вот на вас или против вас этот контент работает, уже решать вам.

К каким выводам я хотел вас подвести?

1. SMM перестал быть про «красивые посты». Он стал про то, сколько реальных клиентов говорят о вас хорошо и почему. Контент от жильцов всегда сильнее контента от маркетолога. Просто потому, что он настоящий: 79% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендациям друзей (данные Nielsen).

2. Репутация девелопера в 2026 году передвинулась с 4-го на 2-е место среди критериев выбора застройщика (данные RBI). На 1-м месте всё ещё цена, но разрыв сокращается. Когда два ЖК рядом, одинаковы по цене и планировке, выбор делается по отзывам. И больше никак.

3. Клиентский опыт начинается не на сделке и заканчивается не на вручении ключей. Он начинается с первого поиска названия ЖК в браузере. И длится годами после новоселья — потому что недовольный жилец будет писать отзывы 5, 7, 10 лет. 

Девелоперы, каждый день тратят миллионы на то, чтобы у дома был красивый фасад. Мы знаем: если фасад облупился, это скажется на репутации проекта, какая бы ни была внутри планировка. Ваша репутация в интернете — это ваш цифровой фасад. И пока вы вкладываете миллионы в рекламу, но опускаете клиентский опыт, вы строите прекрасный дом с облупленным фасадом. И ждёте покупателей, которые даже не доедут посмотреть квартиру. 

Хотите получить бесплатную консультацию по продвижению и управлению клиентским опытом в недвижимости? Напишите на hello@reactivemedia.com